全球关注中国游客新需求

中国旅游研究院对全国60个样本城市开展的《中国城乡居民出游意愿调查》显示，今年第二季度中国居民出游时间集中在5月份，其中选择出境游的比例达27.62%。根据中国旅游研究院发布的《2017年中国出境旅游大数据报告》，2017年中国公民出境旅游突破1.3亿人次，花费达1152.9亿美元，中国继续保持世界第一大出境旅游客源国地位。中国出境旅游已呈现出“消费升级、品质旅游”的特征与趋势。

这一庞大市场的吸引力，促使中国游客出境旅游的目的地国家和地区不断加大对中国游客的关注和研究力度。中国游客呈现出哪些新特征，对旅游产品有哪些新要求？中国游客期望怎样的旅游服务？

“最科技”的游客

如今，外国人对中国游客的“画像”越来越精准、贴切，诸如“中国游客出门必带水壶、保温瓶、自拍杆”“希望旅行计划安排紧凑”“中国游客热衷海外购物多半是觉得便宜”“中国游客必须24小时有网络”等，以上是一位名叫沃尔克的德国旅游工作者总结的中国游客特征，他已与中国游客打交道多年。沃尔克还发现，现有的大多数针对中国游客的市场分析，都把目光集中在中国游客的购买行为和统计数据上，而缺乏对中国游客行为中蕴含的情感需求的调查分析。

中国游客乐于接纳新兴科技，擅长运用科技解决从计划旅程到预订、再到旅游结束后的体验分享等旅游全过程，这已成为全球旅游市场对中国游客的共有印象。根据《我的旅程洞察报告》，中国游客的移动端旅游预订量远超亚太地区其他国家。在所有平台中，受访者均更倾向于使用移动设备查询（62%）和预订（66%）旅游项目，而在日本这一数字只有 23%。只有1%的中国游客表示在旅游时不会使用数据漫游服务。出境旅游前，在购物网站上花费25元左右订购移动路由器，是如今大多数出境游中国游客的选择，以方便他们在旅途中与家人分享照片或感受。

《我的旅程洞察报告》还显示，中国游客乐于积极接纳新兴科技创造的全新服务及全新业务模式。据统计，90% 的中国游客表示在旅途中曾使用共享出行应用，80% 使用过共享住宿服务。这一数据在亚太地区处于最高水平。

中国旅企“反应快”

2017年，自由行服务平台马蜂窝旅行网宣布成立AI事业部，深度开发马蜂窝大数据平台，剖析用户特征与兴趣偏好，打造全球首款超智能旅行机器人“蚂蜂1号”，利用科技将旅游大数据更高效地应用到旅行场景中，为用户提供个性化旅行体验，例如为游客创建旅游路线、向用户推荐酒店和景点等。

近日，携程发布了新内容产品氢气球平台。氢气球平台是一个内容分发模式的旅游生活平台，定位为“第三方旅游生活垂直内容聚合平台”，主要分发平台资讯、达人旅游与生活经验等内容，为保证品质原创内容的输出，氢气球平台将通过激励机制鼓励原创者进行创作，并将利用大数据进行精准推送。携程方面表示，这是一款全新的内容产品，也是一次迎合当前旅游市场的大创新。携程首席执行官孙洁指出，要用大数据、人工智能应用改变人们的出行方式。

Amadeus大中华区在线旅游执行总裁兼中国区总经理钱志龙指出，与亚太地区其他国家的游客更加依赖谷歌地图或脸书等全球性应用不同，中国游客心目中最能为旅途增值的三大移动应用携程旅行网、微信和途牛旅游网，均为中国本土企业。这不仅反映了中国游客对本土产品的青睐，更彰显了这些本土企业的强大实力。哈佛大学商学院教授史兆威曾在一篇文章中指出，“拥有一个庞大的国内市场来进行‘练手’并优化生产，这对中国生产商来说是一个巨大的优势。”

携程首席财务官王肖璠在博鳌亚洲论坛上指出，在移动互联网领域，中国的很多产品正引领世界潮流，未来面对高昂的获客成本，互联网企业需要更多的创新。

“中国式服务”重品质

中国旅游研究院院长戴斌指出，中国游客越来越关注安全、品质和体验，推动着市场更细分，也更理性。这也使得目的地竞争的焦点从过去以拼资源为主，发展到如今把握消费者需求变化，以提供相应的产品和服务上来。

日前，第十四届中国出境旅游交易会在京举行，除了对中国出境旅游规模的惊叹，境外旅行商们也敏锐地捕捉到了出境游市场的变化。塔苏斯集团项目总监马特·汤普森说：“相比以往，中国游客对出境旅游的服务品质有了更高的需求，绝大多数游客希望享受个性和定制化的旅游产品和优质的海外生活服务。麦肯锡最近发布的报告预计，到2025年，全球44%的高端定制旅游消费将来自中国。”

近日，用户林先生在一家旅游网站上点评称，“在新加坡旅行期间，我接到了亲友去世的消息，不得不中断行程，需要提前退掉酒店房间，原以为最终损失均要自己承担。当我求助Trip.com的客服后，他们帮我申请了病退，后续几天未入住酒店的费用也很快退回来了，让我感受到了人性化服务。”Trip.com是一家位于美国加州的初创企业，为用户提供机票、火车票、酒店、租车等预订服务，去年11月被携程收购，之后与携程的服务同步，共享携程遍布在全球的呼叫中心资源，通过电话服务与客人沟通，确认具体诉求，并以最快的时间反馈用户。这给了消费者不同于其他国外在线旅游网站的体验，例如，一些欧洲的在线旅游网站多采用电子邮件的方式，与用户沟通相关问题。中国旅游企业提供的更加人性化的服务，给用户带来的体验更佳。有业内人士认为，中国旅游电商的服务，有可能成为继“新四大发明”之后输出海外的“标的”。

“在全球范围内成为中国服务的名片，进而成为国际旅游服务标准新的主导者。”孙洁表示。这也是中国旅游企业的目标。

《 人民日报海外版 》（ 2018年05月02日   第 12 版）

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