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在复活节长周末,笔者打包出游,观察到几个小小的细节和读者们分享: 搭乘美国联合航空公司United Airlines飞机时,航空公司在登机牌上进行简单地分组,标识出Grounp1、Group2、Group3、Group4等不同的号码。 Gruop1提供给商务舱、带婴儿的乘客,让他们能第一时间优先登机;接着根据座位的先后顺序,依次开放给Group2等各组登机。 乘客们一组组有序地排在用墨水笔写着不同号码牌的队列里,登机时效率大大提高,机舱内摆放行李时能波浪式地推进,有条不紊;这样一来,机场里的工作人员,根本不用如其他航空公司,需要在广播里大小声:“我们邀请头等舱、商务舱的旅客,先登机”。 在旧金山的机场,感觉它相比其他城市的机场来得高大、大气。不在于它有更多的免税店,而是在机场中,散布着许多一格格用格板分开、有充电插头的小桌子,可供旅客使用笔记本电脑。在笔者的记忆中,唯有日本东京的成田机场有类似的人性化服务设施:除电脑桌外,成田机场连卫生间的坐便器都带有自动清洗屁屁的功能。马桶座可以调节温度、面板上排列着可放出嘈杂声响或音乐的按钮,用来掩饰大解时伴随而来的放屁等不雅之声。 对比之下,古巴瓦拉德罗(Varadero)和中国上海浦东机场就逊色一些。古巴旅游胜地风景优美、蓝色海滩让人流连,只是瓦拉德罗Varadero机场卫生间门口摆放着一只只讨要小费的盒子,让人颇为不自在。 这个社会主义国家的人民现在似乎一切朝钱看,过于急功近利。在导游带客购物、旅游景点、取景处、街头小贩、观光马车等各处,无不一脉相承地体现着对金钱的极度渴望和向往,会想出各种各样的说法,多多讨要小费,而没啥服务。 上海浦东机场的表现则毫无逻辑,让人摸不着头脑。从硬件方面看,浦东机场设计精心、气势宏伟,展示力量之美,极力想营造出“城市,让生活更美好”这一现代化国际空港的主题。无论是停机坪、候机厅,还是停车场、交通线等等都堪称一流的。在软件上,机场内有WIFI,设置成给旅客免费使用,可一定要让机场终端,先给国内的手机发送一个识别码,才可以连结上网络,真是为难海外游客;卫生间手纸架上没有纸、周围的人喜欢大呼小叫、小朋友们撒着脚丫子前后奔跑。 难怪有旅客建议,浦东“机场应该有个广而告之,在欢迎词后加上一句:“欢迎到浦东机场……浦东机场厕所不备有手纸,敬请自备手纸或去小摊头上购买,¥1.00两张……再在厕所边上设一摊位,聘一退休的会五种语言的大娘专售手纸。”(此是笔者2011年、2012年去中国时的体会,不知现在有没有改进?) 长周末旺季,美国海边的收费停车场位置很抢手。这时,管理人员就想出一招,为最大可能地使用停车空间,允许游客将车辆一排排、密密停放在停车场的通道上,堵住其他车的退路,只是需要把车钥匙留给停车场的管理人员。忘记交钥匙者,会被罚款75元。 美国人处理问题时,头脑的灵活、有效率、有章法,由此可见一斑。 再来观察加拿大机场。温哥华机场充满着艺术、文化范儿,温暖、宁馨。国际旅客出口大厅的一对摊开双手欢迎来宾的图腾柱有2米多高。这是印第安人原住民艺术家乔‧大卫的佳作:一男一女,面带微笑,身穿温哥华岛上努恰努斯人的传统服装,头戴圆锥形帽子,男帽上多了一节尖顶,代表着部落酋长。 带有原著民特色的艺术创意在温哥华机场还有许多,比如下楼梯口时,大圆木雕塑盘下衬着潺潺流水,营造着天然野趣。每个指路牌上除英文、法文外还有中文标识,体现着加拿大多元文化的特色。 老子云:“天下大事,必作于细。是以圣人终不为大,故能成其大。” 对于细节的关注、重视和追求,决定了成败。在国家形象宣传上,细节增强着感染和认同。有时候,不需要什么新的见解、不需要新技术和更多大手笔的投资,而是需要更多对于人性化细节关注的智慧。 |
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