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一个多伦多家庭带着一个五个月大的婴儿在他们准备乘坐的Sunwing航班被取消后被困在墨西哥，一名Sunwing代表告诉他们，如果他们不停止抱怨他们就别想回家，将“永远”被留在墨西哥。
不料Sunwing代表说这些话时刚好被另一名乘客拍下了现场视频。 多伦多居民Ritesh Bhatia周三告诉CTV新闻：我感到很沮丧。我已付钱给Sunwing带我回多伦多。我只是在履行乘客的权利而不是在乞求他们的帮助，他们应该明白我们有麻烦了，我们有一个孩子要照顾。 据报道Sunwing航班被取消后数百名乘客被困在墨西哥，因为北美范围内的风暴加剧了运营困难，乘客们在收到航空公司提供的混乱和相互矛盾的信息时感到无能为力。 加拿大交通部长Omar Alghabra周三在推特上表示，他对Sunwing航空公司的现状感到担忧。这种持续的混乱情况是不可接受的。加拿大人必须收到安全返回所需的信息。我们希望所有航空公司在提供付费服务时让乘客了解情况。
一段视频显示，Bhatia在圣诞节前夕与一位航空公司代表交谈时他的儿子Rumi正在怀里哭泣，几天前，他们无法从本应于12月21日结束的坎昆假期回家。 Bhatia告诉CTV News，他那天很早就到了机场排队等候，但发现自己排在 Sunwing代表准备的可能要搭乘飞往多伦多航班的人员名单的最后一位。 Bhatia说，我对此很生气。我带着一个五个月大的婴儿，一大早就在机场等着。 就在那时，那位代表让他后退，并说，我会确保人们永远留在这里。 另一名乘客拍摄的一段视频显示了部分交流，这让Bhatia感到害怕，他怕代表会跟进此事，那样的话他可能会被困更长时间。
周二，CTV News联系了Sunwing询问有关该视频的问题，但尚未收到回复。 乘客Hina Cacheiro Low告诉CTV新闻，她也看到了这段现场交流视频。 她说，我没有把它当成笑话来对待。我认为，哇，我们不在加拿大，我不完全明白这里适用什么法律，如果我们说错话或惹错人会发生什么事。 Cacherio Low说她的家人也被蒙在鼓里，而且她很少收到Sunwing的新航班的任何更新，完全靠一个似乎不起作用的应用程序来了解最新进展。 一张照片显示，凌晨2点左右，她的家人躺在坎昆机场外一条混凝土人行道的毯子上，等着看他们那天晚上是否有旅馆房间可以睡觉。 她说，这绝对不是我们想象中的圣诞节，这简直就是一场噩梦。 他们是数百名被困在坎昆和古巴等Sunwing的乘客之一。乘客在坎昆机场拍摄的视频显示，他们高喊“带我们回家！” Cacheiro Low说，愤怒的乘客在机场遇到了携带枪支的安全部队。
在对Sunwing失去希望后，Cacheiro Low说她花了4,000元购买了周一晚上返回多伦多的新航班——他们不确定自己是否会拿回这笔额外的机票钱。 CTV航空专家Phil Durdey表示，最初取消的几个航班对Sunwing网络的其余部分产生了多米诺骨牌效应。它像滚雪球一样越滚越大，因为Sunwing并不是每天都有航班飞到那个目的地。所以人们虽然被推迟了几天，但是其他飞机已经满员了。问题是没有足够的座位，他们不得不开始包机。 乘客权利倡导者Gabor Lukacs告诉CTV新闻，Sunwing航空公司告诉Bhatia他可能永远不会回家就是违约。这一刻对于乘客获得赔偿非常重要。这应该在正常框架之外得到补偿。我们所看到的太离谱，令人震惊的。 Bhatia说，在代表告诉他闭嘴之后，他保持了沉默，并在第二天登上了Sunwing的航班回家。 只有现在，在加拿大，他才能放心地谈论他的这段经历。 Bhatia说，航空公司不应向任何乘客发出此类威胁。
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