暴涨17%！加拿大电信投诉量创历史新高，账单坑、乱改合约成重灾区

一份报告于周三指出，在2024-2025报告年度内，针对手机、网络及电视服务的用户投诉量同比上涨17%。

负责处理加拿大电信服务供应商相关投诉的监管机构发布年度报告称，在2024年8月1日至2025年7月31日期间，该机构受理的投诉量创下历史新高，达到23647起。

加拿大电信电视服务投诉委员会（CCTS）表示，在所有进入投诉处理流程的案件中，86%的投诉已得到解决。

账单问题依旧是用户最主要的投诉点，占所有投诉总量的46%，其中大部分投诉涉及错误收费以及账户应享优惠未足额到账。

该委员会总裁兼首席专员乔西·比达尔·蒂博在一份新闻稿中表示：“委员会经常收到用户投诉，称实际服务体验与预期严重不符。”

“服务供应商应在服务初期就与用户进行清晰沟通，这既能建立信任，也能让双方都形成准确的预期，有助于用户充分理解协议条款，从而减少误解与投诉的产生。”

报告指出，账单相关投诉量同比上涨16%，达到五年来的最高值。

报告同时提到，此类投诉量激增的背景是当前消费者正面临生活成本上涨的压力，“这或许也能解释，为何人们会更加在意账单中的任何出入，同时对家庭开支——包括电信及电视服务账单——的关注度也在提升。”

违约类投诉激增

合同违约相关投诉量同比暴涨121%，此类纠纷占委员会受理投诉总量的四分之一。

报告指出，这部分投诉大多源于以下情况：合同条款中缺失承诺的服务项目、出现未提前告知的收费项目，或是合同履行期间约定条款被擅自变更。

报告还强调，服务交付问题同样是用户的一大痛点，尽管此类投诉量同比下降2%，但仍占投诉总量的四分之一。

其中，涉及服务交付问题的投诉超过1万起，具体问题包括服务信号断断续续、服务完全中断，以及安装或停机流程延误。

服务交付问题中，无线通信及网络服务相关投诉占比最高。

加拿大电信协会发言人尼克·基翁卡表示，“应结合加拿大通信网络的规模与覆盖范围来看待这份报告”，他指出，CCTS受理的投诉量仅占全国电信服务用户总数的0.1%以下。

该协会代表多家电信运营商及设备制造商，其发言人称，尽管投诉占比不高，但各家服务供应商仍高度重视用户的诉求。

基翁卡在一份声明中表示：“需要重点说明的是，‘投诉被受理’并不等同于认定服务供应商存在过错，这仅表明用户提出的问题属于CCTS的管辖范畴。”

“事实上，绝大多数投诉——近九成——都无需CCTS介入调查或判定问题责任，就能得到解决。协会成员将继续致力于快速高效地处理用户问题，并持续投入资源提升服务可靠性、服务质量，以及为加拿大民众提供的客户服务水平。”

头部电信企业投诉量居首

报告显示，加拿大三大电信巨头的用户投诉量再次位居前列，但三者的排名出现了一些变动。

在报告统计周期内，Rogers的投诉量占委员会受理总量的比例最高，约为27%。该公司已连续三个完整年度成为CCTS报告中投诉量最多的服务供应商。

鉴于Rogers与Shaw在2023年合并后已启用统一品牌，本年度报告将两家公司的数据合并统计，并与上一年度两家公司的合并投诉数据进行同比对比。

报告期内，该合并主体的投诉受理量为6485起，同比上涨16.6%。

其中，月套餐常规涨价相关投诉量上涨76%，合同变更相关投诉量上涨69%，合同违约指控相关投诉量上涨116%。

与此同时，Telus以4904起投诉量超越Bell，跃居投诉量榜单第二位，投诉量同比上涨77.9%，占CCTS受理投诉总量的近21%。

委员会指出，Telus的相关投诉中，账单错误收费问题投诉量上涨70%，信息披露相关问题投诉量上涨42%，未收到优惠抵扣或退款相关投诉量上涨74%。

此外，用户月套餐常规涨价相关投诉量激增195%，合同违约相关投诉量更是暴涨299%。

Bell 的投诉量为3966起，占投诉总量的近17%，同比上涨15.6%。报告称，该公司投诉量涨幅最显著的两类问题为合同违约（上涨136%），以及未收到优惠抵扣或退款（上涨29%）。

若将三家头部供应商旗下各子品牌的投诉数据纳入统计，三者的投诉量榜首位置保持不变。

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