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| 想要离开你最讨厌的电信商？先准备好你的时间和耐心。多伦多一对夫妇为取消 Rogers 每月 140 元的网络服务，打了 4 天电话、两度跑到店里、还被语音系统无情地弹出来——这不是个案。加拿大全国因无法取消服务的投诉在短短 3 年间暴增 65%，很多人开始怀疑：电信商是真的想帮你，还是故意设障碍让你放弃？
Sarah Brooks 和 Nick Williams 刚在多伦多 Junction 区购置新居，满怀对新生活的期待。 但他们遇到了一个大难题：Rogers 不让他们轻松“分手”。 Brooks 在市中心公寓的租约仅剩不到两周，她以为取消每月 140 元的网络服务只需一天。
没想到，最后一项待办变成了 4 天、甚至更久的煎熬，电话长时间等待、通话断线和自动系统中断让他们筋疲力尽。 Brooks 说：“我都记不清和多少个在线客服聊过了，真的数不过来。” 她在一家科技公司担任项目经理。 两次亲自到 Rogers 实体店也无济于事。工作人员告诉她，取消网络必须通过电话办理。发言人随后向《多伦多星报》证实，这是业界通用流程。 Brooks 上周一再次致电时，对方语音提示“排队人数过多，无法为您服务，请改天再拨”，连排队等待的资格都没有，这让她感到不可思议。 Brooks 半开玩笑说，最近和家人朋友的话题几乎都被“和 Rogers 分手”占据。 “还有谁能理解我的痛苦吗？” 答案是：绝对有。 退订投诉全国激增 65%其实，这对夫妇的经历反映出一个日益严重的问题。 虽然加拿大电信用户依法可随时取消服务，但服务商普遍让用户必须通过呼叫中心办理，流程越来越难。 《多伦多星报》根据加拿大电信电视服务投诉专员委员会（CCTS）收集并核实的数据分析显示，2022 年至 2025 年间，因无法取消服务而被受理的消费者投诉增加了 64.9%。
Rogers/Shaw 占据退订相关投诉的最大份额。Telus 的相关投诉激增近 300%，Bell 也上升了 50%。 Williams 是公关总监，他说：“为什么要设这么多障碍？本不该这样。” 消费者权益组织 OpenMedia 执行董事 Matt Hatfield 表示：“他们故意设障碍，因为很多人最终会放弃。” 当然，行业持不同看法。 2024 年底，加拿大广播电视及电信委员会（CRTC）就此问题发起了公众咨询。相关程序吸引了近 100 份来自个人、无障碍团体、公益组织和电信企业的书面意见。 讨论十分激烈。 加拿大电信协会在书面意见中称，要求通过电话办理退订是“消费者保障措施”。 Telus 的意见指出，“人工服务环节对于保障安全、防止欺诈和提升客户体验至关重要”。 公益权益倡导中心（PIAC）则反驳称： 这些“保障措施”实际上是拖延、阻断或引导消费者回到所谓的“忠诚部门”，试图挽留客户。 Brooks 说，如果能直接接通人工，她其实愿意听听挽留方案，尤其是在过程中得知 Williams 换用别家网络后，仅用 20 分钟电话就顺利退订，费用还只有她的一半。 Williams 新服务商是 Virgin Plus（属 Bell 旗下）。自 2026 年 1 月起，Bell 停止在安省向新客户提供 Virgin Plus 家用网络，但同意为 Williams 在 Junction 新家继续执行每月约 65 元的网费。 CRTC 出手整治电话排队陷阱今年 4 月，CRTC 宣布将终结行业“电话排队陷阱”，发布了《2026-78 号电信监管政策》。 各大服务商必须在 2027 年 4 月 26 日之前，提供不需与客服通话即可修改或取消网络与无线服务的渠道，否则首次违规将面临最高 1,000 万元罚款。 CRTC 并未强制推出“一键退订”功能，但要求对于需要人工协助的客户仍要保留人工服务。
Rogers 拒绝透露如何应对新规的细节。 发言人 Christina Salituro 通过电邮回复《多伦多星报》称：“我们正在努力推进。” Salituro 就 Brooks 的“不愉快经历”道歉，并表示：“我们持续通过新数字工具、技术升级和服务改进提升客户体验，让客户更容易获得所需支持。” 记者联系 Rogers 后一天，Rogers 主动联系 Brooks，确认其网络服务已正式取消。 不过，Rogers 仍未解释为何 Brooks 和越来越多加拿大人反映退订困难。 Salituro 补充道：“2024/25 年间，涉及取消服务的问题仅占 CCTS 报告问题总数的不到 3%。” CCTS 证实，“无法取消”类投诉的增长率为“全部投诉增长率的 1.05 倍，约高出 4.9%”。 裁员叠加 AI 语音系统Rogers 最初称等待时间增加是因为多种因素，比如野火和光纤遭破坏，但投诉激增恰逢前台岗位大规模裁撤。 过去两年，各大电信服务商已在加拿大和海外裁员数千人，理由是网络自动化和运营效率提升。 Salituro 拒绝透露 Rogers 过去一年裁掉了多少客服岗位，但表示包括“增强型 AI 工具”在内的数字化手段正让客户更易获得支持。 OpenMedia 的 Hatfield 仍然持怀疑态度。 他说：“我们的反馈显示，情况变得越来越糟。”他指出，消费者常被 AI 系统困在死循环里，无法顺利退订。 Hatfield 还说：“我认为 AI 及客服裁员的影响还没完全体现在数据里，明年的 CCTS 报告可能会更‘惨烈’。” 用户退订小技巧在此期间，陷入退订困境的电信用户有一个直接办法：更换服务商，让新运营商代为办理退订手续。 自 2011 年起，CRTC 规定用户可授权新服务商主动代为取消原有服务，这样就能完全绕过客服电话等待难题。 Williams 说：“下次知道该怎么做了。其他人也应该知道这个办法。” 免责声明：本网转载的文章仅为传播更多信息之目的，本网未独立核实其内容真实性，文章也不代表本网立场。如文章侵犯了你的权利，请联系我们修改或删除。本网提供的内容，包括并不限于财经、房产类信息，仅供参考，不构成投资建议；本网内容，包括并不限于健康、保健信息，亦非专业意见、医疗建议，请另行咨询专业意见。本网联系邮箱：contact@cacnews.ca  |
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