内部爆料！Rogers Fido Bell 四大陷阱榨干你的钱包 这些你必须要知道

竟然被坑了这么久……

很多人可能都有过这样的经历：给Rogers、Fido或者Bell的客服中心打电话想取消或削减手机套餐，却遇到种种阻碍。加新网读者S女士说，几个月前她想把自己3G流量的手机计划降低一些，结果却稀里糊涂的被说服换了一个10G的套餐……一个所谓优惠、但实际上更贵的计划。

不仅如此，读者R女士在和Telus客服沟通时也遇到了类似的问题。她在5月初取消了网络计划，并在收到确认邮件后就搬离了原来的公寓，结果5个月之后竟收到了290元的账单……当她给和客服沟通时对方却告诉她，之前的取消流程并没有完成。

最近，终于有内部员工站出来爆料导致这些现象的根本原因。据CBC报道，电话中心的员工想方设法地不让你阻止客户的一些要求，是因为一旦成功，这些员工将会受到惩罚，原因是客户从他们手中流失了。

Jason Harley今年41岁，是少数几个曾经在几大电话运营公司都工作过的人。他说，电话中心的员工卖出去任何产品或者服务都有提成，比如家庭安全报警系统、额外的电视频道等等。同样，如果客户取消了计划，员工的钱就会流失。

Harley说，在这种不诚实的企业文化的引导之下，一些电话销售员用尽各种手段来阻止客户撤销自己的手机计划和上网计划，因为他们不愿意看到自己的奖金减少。

而这样的情况并不是只有Harley所经历的，很多电话中心员工(或前员工)都抱怨过，他们在工作期间被迫对顾客进行误导和使用不道德的销售方法。

策略一：“烫手山芋游戏”

根据Harley的总结，电话中心有一些专门应对客户取消合同的策略，其中一个叫做“烫手山芋游戏”。

接线员一旦听到你要终止计划，就会把你的电话转给另一个接线员。就在你经过漫长的等待，另一个接线员终于接起了你的电话，你终于松了一口气的时候，你也许还没想到，等待你的将是又一次的转接。

在这种情况下，你的电话是不会被做任何备注的，也就是说，你的请求在电话公司的电脑系统里不会有记录，以至于你在每次被转接之后，都要在重复一遍已经说过的话。

策略二：取消了？并没有！

最让Harley感到愤怒的伎俩，是那些电话接线员打破道德的底线，对客户撒谎。

比如，他们告诉客户正在取消计划，但实际上他们并没有这样做。直到以为计划已经被取消的客户收到了下个月的账单，才恍然大悟。

对此，Harley建议大家可以通过网上的实时聊天与电话中心员工进行沟通，并在会话结束之后要求发一份聊天记录到邮箱里，以备不时之需。

策略三：漫长等待无尽头

Rogers子公司Fido的女员工也向记者表示，他们如果缩减了客户的计划，同样会受到扣奖金的惩罚，所以他们要费尽口舌劝说客户改变主意。

她说，如果她给了客户太多的credit（积分），不管是不是客户应得的，她都会被扣钱。如果她把电话转到主管那里太频繁，结果也是一样的。

她承认自己有些时候故意让那些要取消计划的客人等着，希望他们等的不耐烦了自己把电话挂掉，这样自己就不会被扣钱了。

虽然员工们在压力之下做着这些违反职业道德的事情，但他们也非常为难。他们会尽量避免使用这些手段，比如有时候，员工干脆直接告诉客户，去门店取消计划吧，不要在电话里做，我们会被罚钱的。或者，他们会告诉客人到网上去完成，但对于那些八十岁的客人，这显然是行不通的。

这位受访的女员工不敢告诉记者自己的名字，因为她害怕被解雇。

策略四：假装很为难

Anthony Savage今年30岁，最近刚刚加入了Bell的“忠诚度”部门，这也是能留住客户的最后一站。

Savage说，公司内部的备忘录指导员工怎样对那些希望取消计划的客户使用“hold”技术。

也就是先给客户提供一点小的折扣，希望客户能接受并留下来。如果客户不同意，就让客户“hold”一会儿，然后再提供一个大一点的折扣，并称这是根据客户的忠诚度提供的。

这样的话客户的感觉会非常好，他们会觉得自己得到了别人得不到的好处。同时也就留住了客户。

　　对以上的这些状况，Rogers公关部的主管Paula Lash在邮件里表示，我们的公司对待那些不道德的行为是零容忍度的。我们在努力维持一个健康的工作环境，我们的文化是客户至上，我们为客户办事情清楚、简单、公平，任何时候都是如此。但他并没有解释为什么员工削减了客户的计划会受到惩罚。

给Rogers和Fido客户的几点建议

使用“在线聊天”，并索要聊天记录。

在上午9点到下午5点之间联系电话中心，因为经验最丰富的员工在这个时间段工作，他们有更好的薪酬，对佣金的依赖程度较低，更容易满足你的要求。

必要时向经理寻求帮助。经理不会因为取消计划而受到惩罚。

账单问题可以通过电话处理，不要去门店。

在Rogers或Fido门店得到的任何承诺都要要求以书面形式体现，口说无凭。

Bell公司的发言人NathanGibson日前就此问题发表声明，称会立即改正所有错误，包括给客户提供必须的credit。他还说这个问题不是评价我们服务的唯一指标。

给Bell客户的几点建议

在和电话中心员工交流之后索要邮件确认信，这是反应你们谈话内容的认证。

认真阅读通过邮件发送的合同，每一个链接都要点开。

如果可能的话，每次和电话中心的通话自己进行录音，以备不时之需。

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