31万上海独居老人,怎么熬过上海疫情？

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3 月 31 日下午，一位从山西来上海化疗的癌症晚期病人的家人发出了求助信息。

病人目前住在酒店里，对附近环境不熟悉，又没能成功从平台上抢到菜，物资日渐告急，但身体虚弱，营养需求大，不能怠慢。远在山西读书的女儿心急如焚，只好四处求助。

接到消息的骑手曾召兵二话不说，直接赶去了超市。"我一看这买的东西就明白了。这是一个癌症晚期病人家属的单子，买的东西是排骨、西红柿、茄子、小米。我知道化疗的人什么都吃不进，就靠破壁机把所有的营养的东西打得很碎，所以我特别理解他买的这些东西。"

曾召兵在超市帮其它顾客选购

可惜不少超市的物资储备都有缺口，他冒着雨跑了附近好几家店，还没能配齐需求，只好挨个联系在周边区域的同事。最后终于等到一位同事从5 公里外的某家超市传来好消息。他骑过去买下物资，一心想着先把事情办完，顾不上穿雨衣，立刻折返往宾馆赶。

雨天路滑，考虑到安全问题，他得小心控制车速，花了路上的时间比平时多出一倍。等订单终于送到时，他全身都湿透了，疲惫又狼狈。

病人家属看着他一个劲地说谢谢，追问多少钱，曾召兵不肯收。几年前，曾召兵的父亲因癌症离世，他对家属的心情感同身受。他也知道这个病很花钱。就算没有疫情，他们的日子恐怕也不好过，如今又被封闭在异乡的酒店，多了心理上的负担。

" 花几百块不算什么，只是点微小的、力所能及的事，能帮到忙就好。"

自从饿了么面向上海开启 " 应急特需 "以来，曾召兵们每天都要对接大量独居老人、孕妇、宝妈、病人、残障人士等特殊人群的紧急需求。

一位听障患者接过骑手采购的物资

每天一大早，他们就守在那些仍在营业的商超门口，根据不同需求进行购买和配送。这样一趟跑下来，一单就要一个多小时，一个人一天紧赶慢赶最多只能跑20 来单。

没有人会抱怨麻烦，因为那些订单都像沉默而迫切的求助信号。

有位听力障碍者发来消息，说疫情封闭后，自己的助听器电池一直送不到，已经失聪整整一周了。家里还有两个孩子需要照顾，她听不到外界的声音，很痛苦很无助，不知道该怎么和家人好好沟通。求助申请里，她近乎哀求地写，"失聪的状态没人能体会。"

终于抵达的助听器电池

一群从外地来上海的实习生，都是贫困山区的孩子，被困在不同地方的宿舍里，一点物资储备都没有，已经两三天没吃饭了，一直挨着饿。求助人说，现在就希望有人能给他们送点吃的过去，别让孩子们继续饿肚子。

给孩子们的订单

也有怀孕两个多月的孕妇，被封控隔离在酒店里，连吃了好几天的泡面。她正需要补充营养，而泡面除了充饥，起不到别的作用。可是封闭了好几天，就连泡面存量都岌岌可危。考虑到身体，她不得已发起求助，想要有营养的食物、水果。

还有些更迫切的、与生命赛跑的需求。

有位癌症晚期的父亲需要化疗维持身体健康。发出请求时，已经超过化疗计划 14 天、断药 14天，急需药物。儿子查到了可提供药物的商店，但因为小区封控无法自行前往购买。

一位患有脑血管疾病、兼心梗史的独居老人，停药就会有生命危险。居委会努力了一周多，一直没配到药。隔壁邻居通过其它途径买到了药品，可迟迟无人配送。

救命的药

这些都是急需里的急需。只要看到了，就无法拒绝，只能设法去做。

每条紧急需求的响应、解决，背后至少有客服、配送经理、产品、零售医药业务、骑手等平均至少 5人的接力。面对这样迫切的信号，负责项目调度的同事只好不停协调人和资源，尽可能安排，几乎每个骑手都是不分昼夜地连轴转，不断压缩自己的休息时间，希望能多跑几单。

女骑手更辛苦，一整天水都不敢喝，怕找不到厕所耽误时间。

没办法，运力实在太紧张、太有限了。

02

通常情况下，一位骑手的运力覆盖范围是周边 3-5 公里，而 " 应急特需 "计划里，他们接收到的紧急需求往往是长距离的，甚至需要频繁跨区。

再加上物资来源有限，时常要靠骑手自己四处去找，都在无形中拉长了完成时间。

之前有个妈妈带着出生四天的新生儿刚出院，赶上了居住的小区封控，根本不让人进，口粮将断，小婴儿每天嗷嗷待哺等奶喝。

接到需求的刘柏启一看这情况就皱了眉。他知道新生儿需要的婴儿奶粉是最难找的，很多商超都没货。当天他跑了 5个多小时，在全市找了七八家店，不是没开门，就是没货。好不容易有家开着门的，对方店员为难地表示，现在商品只供线上，不能进店购买。

奔波在路上的刘柏启

头一天铩羽而归的刘柏启只得第二天再试。一大早，他趁着对方线上平台还没开，就直接赶去店里，没想到对方还没开门，只得在风中苦等了一个多小时。

后来店员认出他是两天接着来报到的那位小哥，又详细听他讲了这家人的特殊情况，才同意破例开放一次购买。刘柏启立刻联系了焦急等待的宝妈，沟通需求，并第一时间把奶粉送到。

尽管骑手们并不会因反复奔波而抱怨，但人的精力是有限的。如果总是花这么多的时间去找货源、去艰难沟通，无法提高效率，帮到更多的人。

为了解决这一问题，团队的其它同事开始尝试联系渠道，找稳定的供货源。

这事挺难办的。不同宝宝对奶粉、尿不湿的都有不同的要求；尤其是奶粉，涉及到的品牌太多了，一定得是资源充沛的大店才能满足。

而且，现在这些东西都是刚需，属于硬通货，他们希望对方不加价，还愿意专人加急处理来自这些紧急需求的订单，实在是不容易。最后是母婴品牌孩子王的一家店站了出来，愿意一起尽力。

有了物资的支持，又考虑到应急特需里的订单遍布各区，两轮骑手肯定不行。这时候同城配送经理一诺提出来，" 我有车。"这样，配好通行证，建立起 " 宝宝关爱专车 "，专门解决婴幼儿用品的采购及配送问题。

" 宝宝关爱专车 " 从点子产生，到推出，也就一天多时间。这是他们协调落地的第一条专线。

任务艰巨的专车

钟海南是第一个报名这条专线的司机。同事提醒他，接了这个任务可能因为小区管理的原因，得一直睡在车里。钟海南觉得自己是退伍军人，能吃苦。

没过几天，田丹也加入进来。她是两个孩子的妈妈，对这些宝妈的需求更加感同身受，一想到可能很多孩子吃不上奶，急得在家坐不住。

只是加入专线工作后，她再没能和自己孩子通过一次视频。每天她忙完时，孩子早就睡了。

刚开始跑专线，钟海南发现是真苦。流程和平时完全不一样，早上六点多就要起来去核酸，然后去取货，中途要不断和宝妈联系、沟通，开一段路就要被查证件、查核酸，常常要送到凌晨一点多才能结束。

凌晨，钟海南和孩子王店员一起备货

起初，他直接把被子放在后备箱，送完当天的订单，太累了就直接在车里打铺盖休息。项目团队会给大家就近安排酒店，大家也不用蜷缩在车里将就。

曾经睡在后备箱的骑手

就这样跑了几天，他们也琢磨出了一些门道，知道路线该怎么安排才更合理，也会尽量提前和宝妈联系时间，以免临时找不到人，着急干等。效率有了提高，能覆盖的人也更多了。

03

有报道说，上海 2500 万人中，有 13 万新生儿、31 万独居老人、50 多万残障人士、数量未知的病患 ……这些，在上海疫情里，是最需要关注到的弱势群体。

孩子的问题得到解决后，还有不容忽视的老人与病患。他们的需求更加繁杂，对药物、食品、日用品都有需求，而且他们往往不擅长使用网络工具，需要被投射更多的关注。

这些结论是在整理和实现需求时慢慢被总结出来的经验之谈。

" 应急特需 " 计划刚刚上线的时候，页面非常简陋，是一个很直白的表单填写页面。

当时时间紧迫，来不及做得精细。所有人一心想着先给出通道，把人们的需求拿回来，看看到底能做些什么。他们收到的前 50个的单子基本每一单都来自不同类型人群，跨度很大。

后来经手的需求多了，也发现了规律。

在那些最紧急的求助里，需要买药的超过五成，需要买母婴用品的差不多占两成；而从人群来说，老人们的需求超过半数。

项目组客满中心的牵头人滔帅说，自己以前从没关心上海的独居老人有多少，现在知道了，是 31万；以前不知道上海有多少个区，现在知道了，16 个。

所以他们赶紧把这三类人群区分出来，设计不同入口提高效率；

又增加人工对不同需求的紧急程度做区分和排序，尽量把最特殊、最急迫的优先级前置；为了把第一优先级给到最需要的弱势群体，在 "婴幼儿用品配送专车 " 落地后，又顺理成章推进了 " 特需老人物资配送专车 " 和 " 应急用药专送车"，专人专车服务紧急需求。

是同城车队又站了出来。在同城车队群，配送经理一诺调配运力，要求永远是：" 准备好 48 小时核酸，每天 9点整装待命。"

这种任务几乎每天发生。一诺总是在群里说：" 上海需要我们 "" 救人一命 "" 今天我给他搞定 "" 可能会晚，但今天一定会到"，骑手们则总是二话不说响应。

" 特需老人物资配送专车 " 上线

这样才能尽量把救急通道拓宽，让更多人进来发出声音。

04

还有很多细节需要考量。

因为有大量老人群体，所以电话求助的通道要持续保持畅通。

又因为系统和机器没有办法判断优先级，没有办法给出情绪化的回应，所以整个项目都需要人工来协调。

虽然在外面奔波的是一位位骑手们，但在他们背后，是不同部门员工的群策群力。每完成一个紧急需求，需要客服、配送经理、产品、零售医药业务、骑手各司其职、持续接力。

产品本身，对着需求的爆发，也完成了多次迭代，一方面市民提交更方便、需求有效分类，另一方面，客服也能更高效处理。

尤其是客服，他们常常会接到情绪非常强烈的需求。最初，这个项目投入的客服是 20 人。" 因为这是从 0 到 1的事，我们也不确定会有多少需求，我们先让 20 个人进行保障，随着变化，再协调其他资源做整体的一个调度。"

当时，全市只有饿了么一家提供应急响应。面对需求成倍的增长，客服人力必须得跟上，因为留言的很多市民，真的蛮着急，需要确保当天 18点前提交的单子尽量电话回访完；当晚提交的需求第二天一早也抓紧联系。

另外，这个工作强度也太大了，不能让一个人一直做这个事情。所以到现在，在扬州和新乡，差不多有四百来名客服同事参与了这个项目。距离上海数百、上千公里之外，她们和上海人一起脉动。

很多人都自愿加入进来，包括管理岗的组长跟主管、经理等，大家一起上，最多的时候一天有 197 人。

每条紧急需求，都需要有人一对一去沟通，确认情况，明确需要，再来给出应对方案。有时还会遇到视障、听障人士的求助，听不了电话，也不便表达，就通过短信去指引操作。

提到短信，这里有个细节，项目最初定下来，对 " 应急特需 "的需求，永远不能接受使用冷冰冰的机器人来回答。

上海疫情里没有容易的人。大家一是有紧急需求要解决，再就是需要有一个倾诉的通道，从项目初期到现在，一直坚持不用机器人或者短信。

后面用短信是两种情况：第一种是联系了两次也没有人应答；再就是像视障、听障人士，确确实实是电话听不见的，也表达不了。

产品迭代背后，还有零售、医药等团队的不断加入。物资方面，不仅货源紧张，尤其是奶粉等母婴用品，需要在全市寻找资源和对接；医药更是专业，需要对接尽可能多的药房、提供品类复杂的药品，努力支持最紧急的需求。

从接到需求，到实现需求，好像是在行军。有人开荒，有人负重，有人收尾。骑手们早上六七点起来取货，送件到凌晨两三点，后台项目组也跟着熬，就怕中途急需自己时找不到人。

大家在这个时候其实已经不再去管自己原本的岗位是什么，也不计较这件事是不是自己的工作范畴了。脑子里想的都是，这件事我能不能做，这个环节需不需要我，我还能做些什么。

凭借这种高强度的团队作战，病患和老年人得到的帮助是真实的。

有一次，浦东一位老人治疗老年痴呆的药吃完了，家人想办法在杨浦的医院开了药，急需有人帮忙取药并送到浦东的老人手中。那是 "老年痴呆的药，不然我外婆要小区里面走来走去。我外公腿脚不好，管不住我外婆。"

当时浦西与浦东已经有交通管制，没有通行证无法过桥，无法跨区，浦西的骑手拿到药送不出去。幸好有位志愿者有符合要求的通行证，主动站了出来充当接力棒。他驾车从浦西取来需要的药物，再交给等待在浦东桥头的另一位骑手手中。三人接力，终于成功送达。

拿到药物的病人家属

他们还接到过从北蔡来的订单。那是浦东疫情的中心区域，老龄化严重，志愿者一家一家了解情况后，由好心人发来的需求，都是大米面条这种方便充饥的食物，还有成人纸尿裤一类的特殊必需品。骑手们二话没说，采购物资，做好防护，往封闭区去了。

装满物资的车辆即将开向北蔡

透过每一个紧急需求，他们看到的是有血有肉的人。

05

不知不觉，这些骑手们不知疲倦地跑了十几天，光药物就已经送出了 100万单；他们背后的团队也跟着在线上没日没夜地提供支持，接到过几万起紧急需求。

每个人都是超负荷的工作状态。

最难的时候，需求全部没有区分，一股脑涌进来，夹带着焦虑又惶恐的情绪，砸得人措手不及。好在现在逻辑逐步梳理清楚，大家分工明确，有了轻重缓急。

前几天有人收到了这样一条短信。有人通过饿了么咨询买药问题，他们无法提供该类药品，却帮他们查到了其他平台可以提供药品的药店地址和联系方式。

这样的时刻，客服第一反应想到的是去解决问题，而不是回避问题，这很让人动容。

在上海，还在奔跑的有 1 万多骑手。这是可能只是过了平时的十分之一。

没有人是万能人。他们很清醒地知道，光靠这些骑手的运力、这些全城送司机，以及可供调配的资源，很难覆盖所有需要帮助的人群。

但如果不做，就一个也帮不到。

所以他们单纯地想，多做一点，做快一点，能帮一个是一个。

其实他们，很多人都在上海。小组用户体验牵头人，3 月 11号开始居家办公，到现在已经一个多月了。包括同城零售、同城运力，中后台支持的人，在上海都是不分昼夜、没有节假日这样的状态。

后来，其他平台也开始陆续加入。这样很好，更多人一起投入资源，而不是把视线从最需要的弱势群体挪开。

" 应急特需 " 项目组的赛亚说，做这些事情、这么多投入，"希望人们能够相信，再困难的时候，在这个世界上总有人记挂着你，总有人为你而来。"

他们忙着帮助别人的时候，其实也接受到了很多温暖的回馈。

在宝宝专车每天提货的门店附近有家便利店，留守在店里的小哥主动提出，大家早上过来取货时，提前打声招呼，他就能早早准备些早餐，让他们能吃一口热的餐食，补充体力。后来大家才知道，小哥提供的早餐原本是他给住在店里的自己预留的，余量并不宽裕。

钟海南有一次在送货路上碰到车辆抛锚，他着急得不得了，怕耽误一整天的订单，最后他在空荡荡的马路上步行了四五公里，遇到了一位好心的志愿者，帮忙给他搭电才顺利启动。

那位癌症求助者的女儿后来给曾召兵发过一条短信，感谢这位萍水相逢的陌生人伸出援手，说"我也会像您一样向需要的人伸出援手"，祝他" 好人一生平安 "。

有位宝妈发微博，说看到司机小姐姐从杨浦开车到浦东，给她送来奶粉的时候 " 破防 "了。那辆宝宝专车给了年轻的妈妈强烈的安全感。

还有位爷爷，在收到他们送来的蔬菜包后，认认真真地写了一份感谢信，洋洋洒洒一张纸写满了，工工整整，一个涂改痕迹都没有。

没有人知道这样的日子还要持续多久，也没有人知道还有多少需求等待着满足。

但当他们看到那些得到帮助的人发来的感谢，看到隔着护栏塞过来的饼干和水时，他们能明确地感知到，自己的行为产生了真实的力量。就像钟海南给爸妈录视频报平安时最常说的那句话，"你们儿子做的是挺有意义的事儿。"

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