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| 居住在新斯科舍省福尔里弗的贝基·凯布尔-芒罗（Becky Cable-Munroe），去年夏天为10岁女儿露西筹划了一场惊喜旅行，计划11月前往多伦多观看歌手萨布丽娜·卡彭特的演出。不料露西在去年10月新斯科舍省西部罗斯尼奥尔湖的一起翻船事故中遇难，同船另一名5岁孩童亦不幸身亡，这场旅行再也无法成行。 凯布尔-芒罗委托友人取消订单后，线上平台Expedia迅速退还酒店费用与机票税费，但表示近700加元机票余款须由加航依据其丧亲政策支付。友人向加航提交死亡证明后，航司仅退还露西的票款，拒绝退还母亲部分。此后数周，加航对友人的反复追询不理不睬。
今年2月，凯布尔-芒罗亲自联系航空公司，被告知约30天内会有答复，然而她不仅未收到任何回应，反而在线查询理赔状态时发现显示为“已解决”。她表示，相较于金钱，缺乏沟通更令人煎熬，“如果我不符合退款条件，至少该得到一个解释。” 加航对加拿大广播公司表示，退款出现延误是由于多种原因造成：通过Expedia获得的预订参考号无法访问，以及重复的在线申请误触发仅退税款的流程。该航司承认，丧亲政策“在本次个案中未获正确应用”，但强调每年有数千起类似请求均按规处理。加航同时称，公司正向员工提供同理心服务培训，并正在测试一套新的客户投诉解决方案。 哈利法克斯达尔豪斯大学丧亲研究教授玛丽·埃伦·麦克唐纳（Mary Ellen Macdonald）指出，许多企业的丧亲政策徒具虚名，实则为高度程序化、最低限度且缺乏同情的操作，依赖自动化系统与层层投诉机制，常令本已精疲力竭的顾客独自苦追无果。 女王大学史密斯商学院兼职教授、消费者权益网站ConsumerRights.ca创始人丹尼尔·蔡批评加航的解释纯属“业余水平”。他说，航空公司刻意运用能制造最大挫败感的自动化系统，通过拖延和失联消耗消费者意志，直至人们放弃。加拿大运输署虽未单独统计退款相关投诉，但航司投诉总量逐年攀升，到2026年已触及每周1400起的峰值。 身为频繁差旅者的凯布尔-芒罗坦言，受限于加拿大航空市场有限的选择，日后仍可能不得不搭乘加航，这“如同一剂苦药”。但她反复强调，整件事与钱无关，“重要的是企业必须了解自己对客户造成的冲击，并永远把客户放在首位。”目前她拟向加拿大运输署提出正式投诉，但表示希望先把亲身经历公之于众，以便帮助陷入类似处境的人们。 免责声明：本网转载的文章仅为传播更多信息之目的，本网未独立核实其内容真实性，文章也不代表本网立场。如文章侵犯了你的权利，请联系我们修改或删除。本网提供的内容，包括并不限于财经、房产类信息，仅供参考，不构成投资建议；本网内容，包括并不限于健康、保健信息，亦非专业意见、医疗建议，请另行咨询专业意见。本网联系邮箱：contact@cacnews.ca  |
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